上午刚签的单，下午客户就回来了：
欢欢老师，我爸妈说这个钱不能花，让我来退。
这种情况，做婚介的没少遇到。
尤其是年轻客户，自己一时心动交了费，回家被父母一分析，越想越觉得”上当了”，第二天就上门退费。
处理不好，退费纠纷、投诉举报，甚至闹到12345。
怎么应对？我讲清楚
先稳住心态：客户来退费，不等于服务失败
很多红娘一看到退费就紧张，要么脸色难看、推诿拖延，要么为了挽留一通贬低客户父母。这两种都不对。
推诿拖延最危险。
新规和各地合规指引对退费处理有明确时限要求；
比如上海指引要求投诉后5个工作日内给出方案、30个自然日内处理完毕。你拖着不办，客户一投诉，本来占理的事也变成你的责任。
正确处理，分四步：
第一步，先了解清楚，退费的真实原因是什么
父母让退，背后通常是几种情况：
一是父母对婚介有偏见，觉得”婚介都是骗子”，是观念问题；
二是父母觉得价格高、不值，是认知问题；
三是客户本人其实也没那么坚定，父母一劝就动摇，是意愿问题；
四是家里确实有别的安排或经济考量，是现实问题。
原因不同，处理方式完全不同。
我会先跟客户单独聊，再视情况和父母沟通，不猜、不躲。
第二步，该退的，痛快退，绝不强留
这里必须守住合规底线：如果还在冷静期内，或者服务还没实质性开始，客户要求退费，按合同约定该退就退，不设置障碍。
现在多地推行冷静期退费制度，专项整治方案也倡导”先签合同、后付款”，明确禁止利用格式条款免除退款责任。这些是红线。
痛快退费，看似损失一单，实则留住了口碑。客户和父母看你办事规矩，将来有需要第一个想到你；你硬扣着钱不退，钱留下了，名声臭了。
第三步，能沟通的，用事实说话，不硬劝
如果是父母不了解、有误会，我会邀请他们来机构坐坐，不推销，只讲事实：
营业执照、收费价格表、服务合同，一样一样给他们看；服务流程、红娘团队、会员审核怎么做，讲清楚；成功案例拿出来，也欢迎他们向老会员打听。
很多父母反对，是因为怕孩子被骗。
你越透明，他越放心。
有不少退费的单，父母来过一趟、看明白之后，不但不退了，还成了最积极的转介绍人。
但有一条： 沟通建立在自愿上，客户和家人坚持要退，绝不纠缠。
第四步，反思前端，把问题解决在签约前
退费风波，根子往往在签单环节。
我现在的做法是：
一是确认客户意愿。
签约前直接问：这个决定你自己想清楚了吗？家里人知道吗？需不需要跟父母商量一下？鼓励客户跟家人沟通好再定，不搞当场逼单。
二是把费用和服务讲透。
价格、内容、期限、退费规则，签约前全部说明白，合同里白纸黑字写清楚，不让客户回家后被一句”你被骗了”问住。
三是冷静期主动告知。
签约时主动告诉客户有几天冷静期、什么情况可以退，客户反而更安心，冲动退费的少了。
做红娘10年，我越来越相信一句话： 强扭的单不甜，自愿的合作才长久。
签约时多一分理性，退费时就少十分纠纷。规矩讲在前，服务做到位，留不留得住，交给客户自己判断。
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